Сегодня, в условиях, явно не способствующих здоровому развитию компаний, в ход идут любые методы борьбы, в том числе и черный PR.
Предупредить мы его можем далеко не всегда, а вот устранять последствия приходится в любом случае, поскольку урон, нанесенный репутации компании, может быть весьма и весьма серьезен.
Когда негативная информация о компании абсолютно выходит из-под контроля и угрожает бизнесу, ответный ход бывает делать уже поздно. Именно поэтому все PR-менеджеры столь усердно ратуют за информационную открытость, при которой конкурентам трудно найти базу для серьезных негативных слухов.
Кризисная ситуация опасна именно домыслами. Если домысливать нечего, значит либо основа для слухов Вашими недоброжелателями была выбрана неразумно, либо додумывать просто нечего. Ну, а так как на первое рассчитывать, как правило, не приходится, то остается не оплошать и обеспечить второе.
Итак, что же необходимо делать (либо не делать), если Вы подверглись информационной атаке.
Самый глупый поступок, который Вы можете совершить в данной ситуации – это не прореагировать незамедлительно, а дать людям переварить информацию, свыкнуться с ней, и более того - распространить ее уже не как слух, а как факт, дополнив, как это обычно бывает, будоражащими воображение подробностями
Невозможно, конечно, дать сейчас какой-то универсальный совет по поводу того, как именно необходимо отреагировать. Одно несомненно – необходимо собрать всю волю в кулак и в экстренном порядке достойно ответить. Если же вариантов для достойного ответа у вас нет, найдите силы публично признать свои ошибки и недочеты. Искренность в любом случае более ценна для потребителя, нежели явно фальшивые оправдания или молчание, которое в данной ситуации будет однозначно трактоваться как знак согласия.
Еще один ценный совет – никогда не оставляйте без ответа даже не слишком мастштабные на первый взгляд вопросы и претензии покупателей. Иначе Вы обеспечите себе антирекламу и без помощи конкурентов.
В качестве примера могу привести одну харьковскую сеть магазинов. Недооценив в свое время и пустив насамотек ситуацию с негативными отзывами в их адрес на форуме, они «добились» того, что нарастающий «снежный ком» перерос буквально на глазах в «лавину» и превратился в серьезнейшую проблему, препятствующую приросту новых клиентов. В ответ на провокации они поступили достаточно мудро, хотя и не своевременно, зарегистрировав на форуме логин официального представителя их магазина, от имени которого начали рассылать официальные ответы и опровержения. Если бы это было сделано вовремя, кто знает, возможно, ситуацию можно было бы обратить еще и в пользу компании. Теперь же остается лишь следить за результатами этой баталии.
Любой кризис восприятия репутации компании связан с нарушениями информационного обмена. Соответственно, восстановив этот обмен, у вас есть возможность достойно выйти из положения победителем.
Залогом успешного отражения и предупреждения атак черного пиара являются следующие инструменты:
- систематическая рассылка пресс-релизов в СМИ, размещение информации о событиях, происходящих в компании, в Интернете; организация экскурсий для представителей прессы на предприятие; и т.д.
- информационные ролики для покупателей вашей продукции, горячая линия для звонков и т.п.
- информационная работа с сотрудниками и партнерами. Кстати, именно недовольные сотрудники представляют серьезную опасность для компании.
Если предотвратить появление слухов не удалось, сформируйте рабочую антикризисную команду и разработайте стратегию выхода из сложившейся ситуации (опровержение слухов в СМИ, подключение авторитетных фигур, информирование сотрудников о возникшем слухе и предоставление им толкового объяснения, по какой причине этого быть не могло).
Если внутренних сил не хватает, есть смысл обратиться в PR-агентство, поскольку они, как правило, по крайней мере имеют налаженные связи со СМИ и структурами власти. Обратите внимание - ваш антикризисный сценарий не должен включать действия, при которых «заварившие эту кашу» лица уже не смогут найти пути к отступлению (ведь когда людям уже нечего терять, их действия становятся абсолютно непредсказуемыми).
Пик PR-кризиса, как правило, непродолжителен. Главное – не расслабляйтесь даже после того, как он, казалось бы, подошел к концу. Проведите оценку текущей ситуации и выведите обновленные показатели цитируемости в СМИ о деятельности компании. Оценив ситуацию, либо продолжайте действия по восстановлению репутации, либо, уже имея опыт, готовьтесь к отражению следующей информационной атаки.
И помните, что в связях с общественностью действует то же негласное правило, что и практически во всех сферах нашей жизни – проблему легче предупредить, чем устранить. Поэтому ни в коем случае нельзя недооценивать СМИ, не обращать внимания на то, что говорят или пишут о компании и ее руководстве. Внимательность и отсутствие паники – если не гарантия, то точно залог вашей достойной деловой репутации.
вторник, 9 февраля 2010 г.
понедельник, 1 февраля 2010 г.
Менеджмент увольнения: чтобы не было мучительно больно…
Увольнение – довольно болезненная процедура для всех сторон, которые в ней задействованы. Предлагаю рассмотреть данный процесс с трех позиций – руководителя предприятия, руководителя отдела и непосредственно человека, который увольняется с компании (в не зависимости от должности).
Всякое расставание как и в личной, так и в профессиональной жизни может пройти цивилизованно, а может повлечь за собой неприятные и разрушительные последствия.
Итак, какие опасности для вас таит неблагополучное расставание:
1.1) если вы собственник
- слухами земля полнится. Вы можете заслужить себе место в «черном списке работодателей». Ознакомиться с подобным списком в Интернете на сегодняшний день – проще простого. Он представляет собой перечень управленцев с тяжелым нравом и не вполне адекватным поведением, а также компании, в которых принято «выживать» сотрудников, кидать на деньги и т.п. Попадание в черный список может лишить вас ценных специалистов, которые попросту не захотят тратить свое время на вашу компанию.
- за жестким расставанием с сотрудником может последовать суд. Затаенная обида может вернуться к вам в виде иска. Даже при условии вашего гарантированного выигрыша в судебном процессе, будет потеряно время, затрачены силы и нервы. Такую ситуацию гораздо легче предотвратить, чем расхлебывать последствия.
- и, наконец, расставаться врагами однозначно не стоит, если увольняемый сотрудник владеет информацией, представляющей собой коммерческую тайну предприятия.
Если ни один из вышеперечисленных пунктов не кажется вам стоящим внимания, то подумайте по крайней мере о том, чтобы просто повести себя достойно вашего статуса и не опуститься до истерики либо мести.
Идем далее.
1.2) Какие неприятные последствия может иметь для вас громкое негативно-эмоциональное расставание с сотрудником, если вы – руководитель отдела, в котором он работал.
- неприятный осадок у вашего непосредственного руководителя. Если вы будете вести себя недостойно своего высокого положения, поверьте, это всегда очень заметно. В том числе и руководителю компании, в которой вы работаете. Собственно он может предъявить претензии по поводу ухода ценного сотрудника именно вам.
- увольнение сотрудника отдела с истерикой и «битьем посуды» может вызвать опасения у других ваших подчиненных, которые, не захотев повторения подобной истории с ними, могут начать потихонечку подыскивать себе новое место работы. Особенно если уволенный сотрудник был в авторитете у коллег либо был душой команды.
- если увольняемый сотрудник был важной фигурой для компании, то провожание его с криком, шумом и угрозами может стоить вам как минимум очень некачественной передачи дел с его стороны, как максимум – различного рода пакостей, распознать которые вы сможете лишь по прошествии времени. Особо актуален этот пункт, если на сотруднике завязано множество деловых ключевых контактов.
1.3) И, наконец, почему стоит избежать громких ссор, если вы и есть – тот самый увольняемый сотрудник.
- репутация «истерички», которая может закрепиться за вами на рынке труда. Она вам абсолютно ни к чему.
- плохие рекомендации. Если вы – первоклассный специалист, то возможно, вам и не стоит переживать по данному поводу, однако предубеждение – страшная сила. Оно может подпортить вам жизнь, будьте готовы к этому. Проще говоря – к чему нарываться на неприятности, если можно их разумно обойти?
Таким образом, мы видим, что увольнение со скандалом не выгодно никому. И, не идя на поводу у своих эмоций, мы можем избежать многих проблем и сберечь нервные клетки.
Итак, как же все-таки не расстаться врагами?
2.1) Если вы – увольняемый/увольняющийся
- отстаивая свои интересы при увольнении, не «лезьте в бутылку» - не переходите на личности, избегайте ответных угроз – от своей вспыльчивости руководитель отойдет, а вот вашу несдержанность, скорее всего, сохранит в памяти и не преминет сообщить о вашем дурном характере, если возникнет необходимость в его отзывах на новом месте работы;
- воспринимайте смену работы как возможность для профессионального и карьерного роста. Если вы считаете себя уволенным несправедливо, то радуйтесь предоставленному шансу уйти с работы, на которой вас не ценили и соответственно на которой у вас не было перспектив. Если же увольнение стало результатом ваших профессиональных промахов, то примите сложившуюся ситуацию как ценный опыт – теперь вы четко видите, в каком направлении развиваться. Кроме того – у вас есть возможность уйти и начать все с чистого листа, тогда как на прежнем месте вам бы, скорее всего, еще не раз напомнили о вашем промахе.
- отнеситесь ответственно к процедуре передачи дел - это поступок, достойный профессионала, и сделав иначе, вы поставите этот факт под сомнение.
2.2) Если вы – руководитель
- четко сформулируйте для работника причину увольнения либо позаботьтесь о том, чтобы это сделали представители отдела персонала. Если увольнению предшествуют конкретные нарушения – прогулы, нетрезвое состояние, невыполнение задач и т.п., то здесь все более-менее ясно. Если же причина весьма обтекаема вроде «несовместимость характеров», то над более удачной формулировкой все же помозговать придется.
- следуйте «букве закона». В данной статье нет смысла обсуждать юридические моменты, поскольку их слишком много, они зависят от конкретной ситуации, да и к тому же законодательство не является незыблемой константой. Поэтому просто проконтролируйте, чтобы ваш юрист держал руку на пульсе всех вопросов, касающихся увольнения сотрудников.
- если работник, значимый для вашей компании, увольняется по собственному желанию, пообщайтесь с ним лично, выясните истинную причину увольнения. Вполне возможно, что вы выясните много интересных подробностей о положении дел в компании.
- «спокойствие и только спокойствие» - следуйте этому принципу, чтобы избежать бесплодных диалогов и споров. Ко всем уходящим из компании работникам, независимо от причин увольнения, разумнее относится доброжелательно и спокойно. Как говорится, от ненужного вам человека вы уже избавляетесь, а вот лишних нервных клеток не бывает.
- если работник уходит из фирмы не по причине нанесения ущерба компании, не забудьте о своих обязательствах по выплате заработной платы за отработанное время. Не нужно в порыве эмоций бросаться громкими заявлениями, что увольняемый сотрудник не заслужил, не отработал этой суммы, плохо выполнял обязанности и так далее. Если он был таким плохим, то какого черта вы его держали?
- в отношении некоторых сотрудников, владеющей особо ценной внутренней информацией предприятия, целесообразно бывает позаботиться о поиске нового места работы для них. В некоторых компаниях уже внедрена подобная система, когда с подачи руководителя фирмы рекрутинговая компания находит новое место работы для подчиненного, которого собираются в ближайшее время уволить.
- и, наконец, не забывайте и о своих интересах. Проинформируйте сотрудника также о действиях, которые ему необходимо выполнить до ухода из компании – передача дел, срок, в который необходимо это сделать. Только лишь в этом случае ему будут выплачены все причитающиеся деньги.
Некоторые советы, которые позволят вам перевести взаимоотношения с сотрудниками в правильное русло:
1. Дабы не иметь в будущем проблем с процедурой увольнения сотрудников, не забывайте о постоянном текущем контроле исполнения конкретных заданий и проведении аттестаций. Это позволит видеть четкую картину полезности всех ваших сотрудников и даст возможность расстаться с любым работником без лишних проблем.
2. Не забывайте о контроле отдела персонала, если таковой на вашем предприятии имеется. Вы ведь прислушиваетесь к рекомендациям и советам руководителя отдела персонала, касающихся сотрудников, не так ли? Ведь собственно и в этом тоже заключаются их функции. При этом многие руководители отделов персонала злоупотребляют своим положением, продвигая удобных им людей и устраняя неприятных по той или иной (зачастую личной) причине.
3. Не допускайте, чтобы на одном человеке были сосредоточены важнейшие для компании задачи и контакты. Тогда его уход в любом случае будет большой проблемой. Неплохим выходом из ситуации является формирование каждым важным для компании сотрудником перечня бизнес-процессов и подробного их описания, которое в случае необходимости может быть использовано замещающим его сотрудником.
4. никогда не будет лишним и постоянный мониторинг сайтов с объявлениями о работе и резюме. Порою бывает неприятным сюрпризом увидеть на них резюме ваших сотрудников, о желании уйти которых вы и не догадывались. Но в любом случае об этом факте лучше узнать как можно раньше.
Некоторые читатели данной статьи, возможно, скажут: к чему столько сложностей, уволил и дело с концов, тут не до сантиментов. Однако подумайте о таких факторах как климат в коллективе, безопасность информации, имидж предприятия и т.п. – разве это не стоит ваших усилий?
Всякое расставание как и в личной, так и в профессиональной жизни может пройти цивилизованно, а может повлечь за собой неприятные и разрушительные последствия.
Итак, какие опасности для вас таит неблагополучное расставание:
1.1) если вы собственник
- слухами земля полнится. Вы можете заслужить себе место в «черном списке работодателей». Ознакомиться с подобным списком в Интернете на сегодняшний день – проще простого. Он представляет собой перечень управленцев с тяжелым нравом и не вполне адекватным поведением, а также компании, в которых принято «выживать» сотрудников, кидать на деньги и т.п. Попадание в черный список может лишить вас ценных специалистов, которые попросту не захотят тратить свое время на вашу компанию.
- за жестким расставанием с сотрудником может последовать суд. Затаенная обида может вернуться к вам в виде иска. Даже при условии вашего гарантированного выигрыша в судебном процессе, будет потеряно время, затрачены силы и нервы. Такую ситуацию гораздо легче предотвратить, чем расхлебывать последствия.
- и, наконец, расставаться врагами однозначно не стоит, если увольняемый сотрудник владеет информацией, представляющей собой коммерческую тайну предприятия.
Если ни один из вышеперечисленных пунктов не кажется вам стоящим внимания, то подумайте по крайней мере о том, чтобы просто повести себя достойно вашего статуса и не опуститься до истерики либо мести.
Идем далее.
1.2) Какие неприятные последствия может иметь для вас громкое негативно-эмоциональное расставание с сотрудником, если вы – руководитель отдела, в котором он работал.
- неприятный осадок у вашего непосредственного руководителя. Если вы будете вести себя недостойно своего высокого положения, поверьте, это всегда очень заметно. В том числе и руководителю компании, в которой вы работаете. Собственно он может предъявить претензии по поводу ухода ценного сотрудника именно вам.
- увольнение сотрудника отдела с истерикой и «битьем посуды» может вызвать опасения у других ваших подчиненных, которые, не захотев повторения подобной истории с ними, могут начать потихонечку подыскивать себе новое место работы. Особенно если уволенный сотрудник был в авторитете у коллег либо был душой команды.
- если увольняемый сотрудник был важной фигурой для компании, то провожание его с криком, шумом и угрозами может стоить вам как минимум очень некачественной передачи дел с его стороны, как максимум – различного рода пакостей, распознать которые вы сможете лишь по прошествии времени. Особо актуален этот пункт, если на сотруднике завязано множество деловых ключевых контактов.
1.3) И, наконец, почему стоит избежать громких ссор, если вы и есть – тот самый увольняемый сотрудник.
- репутация «истерички», которая может закрепиться за вами на рынке труда. Она вам абсолютно ни к чему.
- плохие рекомендации. Если вы – первоклассный специалист, то возможно, вам и не стоит переживать по данному поводу, однако предубеждение – страшная сила. Оно может подпортить вам жизнь, будьте готовы к этому. Проще говоря – к чему нарываться на неприятности, если можно их разумно обойти?
Таким образом, мы видим, что увольнение со скандалом не выгодно никому. И, не идя на поводу у своих эмоций, мы можем избежать многих проблем и сберечь нервные клетки.
Итак, как же все-таки не расстаться врагами?
2.1) Если вы – увольняемый/увольняющийся
- отстаивая свои интересы при увольнении, не «лезьте в бутылку» - не переходите на личности, избегайте ответных угроз – от своей вспыльчивости руководитель отойдет, а вот вашу несдержанность, скорее всего, сохранит в памяти и не преминет сообщить о вашем дурном характере, если возникнет необходимость в его отзывах на новом месте работы;
- воспринимайте смену работы как возможность для профессионального и карьерного роста. Если вы считаете себя уволенным несправедливо, то радуйтесь предоставленному шансу уйти с работы, на которой вас не ценили и соответственно на которой у вас не было перспектив. Если же увольнение стало результатом ваших профессиональных промахов, то примите сложившуюся ситуацию как ценный опыт – теперь вы четко видите, в каком направлении развиваться. Кроме того – у вас есть возможность уйти и начать все с чистого листа, тогда как на прежнем месте вам бы, скорее всего, еще не раз напомнили о вашем промахе.
- отнеситесь ответственно к процедуре передачи дел - это поступок, достойный профессионала, и сделав иначе, вы поставите этот факт под сомнение.
2.2) Если вы – руководитель
- четко сформулируйте для работника причину увольнения либо позаботьтесь о том, чтобы это сделали представители отдела персонала. Если увольнению предшествуют конкретные нарушения – прогулы, нетрезвое состояние, невыполнение задач и т.п., то здесь все более-менее ясно. Если же причина весьма обтекаема вроде «несовместимость характеров», то над более удачной формулировкой все же помозговать придется.
- следуйте «букве закона». В данной статье нет смысла обсуждать юридические моменты, поскольку их слишком много, они зависят от конкретной ситуации, да и к тому же законодательство не является незыблемой константой. Поэтому просто проконтролируйте, чтобы ваш юрист держал руку на пульсе всех вопросов, касающихся увольнения сотрудников.
- если работник, значимый для вашей компании, увольняется по собственному желанию, пообщайтесь с ним лично, выясните истинную причину увольнения. Вполне возможно, что вы выясните много интересных подробностей о положении дел в компании.
- «спокойствие и только спокойствие» - следуйте этому принципу, чтобы избежать бесплодных диалогов и споров. Ко всем уходящим из компании работникам, независимо от причин увольнения, разумнее относится доброжелательно и спокойно. Как говорится, от ненужного вам человека вы уже избавляетесь, а вот лишних нервных клеток не бывает.
- если работник уходит из фирмы не по причине нанесения ущерба компании, не забудьте о своих обязательствах по выплате заработной платы за отработанное время. Не нужно в порыве эмоций бросаться громкими заявлениями, что увольняемый сотрудник не заслужил, не отработал этой суммы, плохо выполнял обязанности и так далее. Если он был таким плохим, то какого черта вы его держали?
- в отношении некоторых сотрудников, владеющей особо ценной внутренней информацией предприятия, целесообразно бывает позаботиться о поиске нового места работы для них. В некоторых компаниях уже внедрена подобная система, когда с подачи руководителя фирмы рекрутинговая компания находит новое место работы для подчиненного, которого собираются в ближайшее время уволить.
- и, наконец, не забывайте и о своих интересах. Проинформируйте сотрудника также о действиях, которые ему необходимо выполнить до ухода из компании – передача дел, срок, в который необходимо это сделать. Только лишь в этом случае ему будут выплачены все причитающиеся деньги.
Некоторые советы, которые позволят вам перевести взаимоотношения с сотрудниками в правильное русло:
1. Дабы не иметь в будущем проблем с процедурой увольнения сотрудников, не забывайте о постоянном текущем контроле исполнения конкретных заданий и проведении аттестаций. Это позволит видеть четкую картину полезности всех ваших сотрудников и даст возможность расстаться с любым работником без лишних проблем.
2. Не забывайте о контроле отдела персонала, если таковой на вашем предприятии имеется. Вы ведь прислушиваетесь к рекомендациям и советам руководителя отдела персонала, касающихся сотрудников, не так ли? Ведь собственно и в этом тоже заключаются их функции. При этом многие руководители отделов персонала злоупотребляют своим положением, продвигая удобных им людей и устраняя неприятных по той или иной (зачастую личной) причине.
3. Не допускайте, чтобы на одном человеке были сосредоточены важнейшие для компании задачи и контакты. Тогда его уход в любом случае будет большой проблемой. Неплохим выходом из ситуации является формирование каждым важным для компании сотрудником перечня бизнес-процессов и подробного их описания, которое в случае необходимости может быть использовано замещающим его сотрудником.
4. никогда не будет лишним и постоянный мониторинг сайтов с объявлениями о работе и резюме. Порою бывает неприятным сюрпризом увидеть на них резюме ваших сотрудников, о желании уйти которых вы и не догадывались. Но в любом случае об этом факте лучше узнать как можно раньше.
Некоторые читатели данной статьи, возможно, скажут: к чему столько сложностей, уволил и дело с концов, тут не до сантиментов. Однако подумайте о таких факторах как климат в коллективе, безопасность информации, имидж предприятия и т.п. – разве это не стоит ваших усилий?
Подписаться на:
Сообщения (Atom)
