Азы антикризисного PR

Сегодня, в условиях, явно не способствующих здоровому развитию компаний, в ход идут любые методы борьбы, в том числе и черный PR.

Предупредить мы его можем далеко не всегда, а вот устранять последствия приходится в любом случае, поскольку урон, нанесенный репутации компании, может быть весьма и весьма серьезен.

Когда негативная информация о компании абсолютно выходит из-под контроля и угрожает бизнесу, ответный ход бывает делать уже поздно. Именно поэтому все PR-менеджеры столь усердно ратуют за информационную открытость, при которой конкурентам трудно найти базу для серьезных негативных слухов.

Кризисная ситуация опасна именно домыслами. Если домысливать нечего, значит либо основа для слухов Вашими недоброжелателями была выбрана неразумно, либо додумывать просто нечего. Ну, а так как на первое рассчитывать, как правило, не приходится, то остается не оплошать и обеспечить второе.
Итак, что же необходимо делать (либо не делать), если Вы подверглись информационной атаке.

Самый глупый поступок, который Вы можете совершить в данной ситуации – это не прореагировать незамедлительно, а дать людям переварить информацию, свыкнуться с ней, и более того - распространить ее уже не как слух, а как факт, дополнив, как это обычно бывает, будоражащими воображение подробностями

Невозможно, конечно, дать сейчас какой-то универсальный совет по поводу того, как именно необходимо отреагировать. Одно несомненно – необходимо собрать всю волю в кулак и в экстренном порядке достойно ответить. Если же вариантов для достойного ответа у вас нет, найдите силы публично признать свои ошибки и недочеты. Искренность в любом случае более ценна для потребителя, нежели явно фальшивые оправдания или молчание, которое в данной ситуации будет однозначно трактоваться как знак согласия.
Еще один ценный совет – никогда не оставляйте без ответа даже не слишком мастштабные на первый взгляд вопросы и претензии покупателей. Иначе Вы обеспечите себе антирекламу и без помощи конкурентов.
В качестве примера могу привести одну харьковскую сеть магазинов. Недооценив в свое время и пустив насамотек ситуацию с негативными отзывами в их адрес на форуме, они «добились» того, что нарастающий «снежный ком» перерос буквально на глазах в «лавину» и превратился в серьезнейшую проблему, препятствующую приросту новых клиентов. В ответ на провокации они поступили достаточно мудро, хотя и не своевременно, зарегистрировав на форуме логин официального представителя их магазина, от имени которого начали рассылать официальные ответы и опровержения. Если бы это было сделано вовремя, кто знает, возможно, ситуацию можно было бы обратить еще и в пользу компании. Теперь же остается лишь следить за результатами этой баталии.

Любой кризис восприятия репутации компании связан с нарушениями информационного обмена. Соответственно, восстановив этот обмен, у вас есть возможность достойно выйти из положения победителем.

Залогом успешного отражения и предупреждения атак черного пиара являются следующие инструменты:
- систематическая рассылка пресс-релизов в СМИ, размещение информации о событиях, происходящих в компании, в Интернете; организация экскурсий для представителей прессы на предприятие; и т.д.
- информационные ролики для покупателей вашей продукции, горячая линия для звонков и т.п.
- информационная работа с сотрудниками и партнерами. Кстати, именно недовольные сотрудники представляют серьезную опасность для компании.

Если предотвратить появление слухов не удалось, сформируйте рабочую антикризисную команду и разработайте стратегию выхода из сложившейся ситуации (опровержение слухов в СМИ, подключение авторитетных фигур, информирование сотрудников о возникшем слухе и предоставление им толкового объяснения, по какой причине этого быть не могло).
Если внутренних сил не хватает, есть смысл обратиться в PR-агентство, поскольку они, как правило, по крайней мере имеют налаженные связи со СМИ и структурами власти. Обратите внимание - ваш антикризисный сценарий не должен включать действия, при которых «заварившие эту кашу» лица уже не смогут найти пути к отступлению (ведь когда людям уже нечего терять, их действия становятся абсолютно непредсказуемыми).

Пик PR-кризиса, как правило, непродолжителен. Главное – не расслабляйтесь даже после того, как он, казалось бы, подошел к концу. Проведите оценку текущей ситуации и выведите обновленные показатели цитируемости в СМИ о деятельности компании. Оценив ситуацию, либо продолжайте действия по восстановлению репутации, либо, уже имея опыт, готовьтесь к отражению следующей информационной атаки.
И помните, что в связях с общественностью действует то же негласное правило, что и практически во всех сферах нашей жизни – проблему легче предупредить, чем устранить. Поэтому ни в коем случае нельзя недооценивать СМИ, не обращать внимания на то, что говорят или пишут о компании и ее руководстве. Внимательность и отсутствие паники – если не гарантия, то точно залог вашей достойной деловой репутации.