Отдел Маркетинга vs.Отдел Продаж: борьба за территорию

Хорошие отношения между отделами маркетинга и продаж - скорее исключение, чем правило. На многих предприятиях ровное взаимовыгодное сотрудничество между данными отделами даже рассматривается в качестве некой утопии.

В чем же суть извечного конфликта? Где та грань, которую нельзя переступать, чтобы мирно сосуществовать друг с другом?

Давайте посмотрим на эту проблему не с точки зрения «такой-сякой отдел продаж/маркетинга», а с позиции «а где я не прав в сложившейся ситуации», а еще лучше - «что я могу сделать».

Несомненно, решающее слово в принятии стратегических решений, в том числе и в сфере урегулирования внутриофисных баталий, - за руководством компании, однако и каждый из нас не должен становиться лишь сторонним наблюдателем.

Итак, какие факторы чаще всего делают нас врагами:

1. Дефицит полноценного общения, обмена информацией. Банальная, хотя и странная по своей сути, ситуация, когда каждый из отделов держит в секрете часть рабочей информации. Это может быть намеренное утаивание информации (тогда тут причина, скорее, в межличностном конфликте представителей отделов) либо неизбежные потери информации в случае если контакт между отделами происходит лишь через посредника – руководителя.
Недостаток информации задевает обе стороны. Это мешает нормальному рабочему процессу, и это давит морально.
Выход заключается в формировании горизонтальных связей между ключевыми сотрудниками отдела продаж и маркетинга. Я придерживаюсь мысли, что каждый сотрудник компании в силах изменить что-то на своем уровне, в том числе и улучшить взаимоотношения с коллегами.
Торговые представители и продавцы зачастую представляют собой кладезь полезнейшей для фирмы информации, однако анализировать данные сведение у них, как правило, нет времени и/или умений. Мы же, маркетологи, в то же самое время в этой информации крайне нуждаемся и даже готовы платить деньги внешним подрядчикам за ее сбор. Решение – в регулярном проведении глубинных интервью продавцов, организации фокус-групп с торговыми представителями и т.д.

Для налаживания связей с сотрудниками отдела продаж могут использоваться разнообразные приемы. Не стоит сбрасывать со счетов и прием временной ротации, который заключается в перемещении на некоторое время сотрудников отдела маркетинга в отдел продаж и наоборот. Тут уже руководитель отдела маркетинга должен оценить обстановку – насколько данная ротация будет уместной и эффективной в конкретной ситуации.

Учтем и человеческий фактор. Маркетологи могут периодически снабжать отдел продаж сувенирной продукцией, фирменной одеждой и т.д., что тоже естественно обеспечивает некоторую симпатию и желание идти на контакт со стороны торгового персонала.

2. Еще один конфликт, весьма часто возникающий между службами маркетинга и продаж, разворачивается вокруг ответственности каждой из сторон за конечные продажи. Отсутствие возможности оценить вклад каждого отдела обостряет борьбу за лавры при реализации успешного проекта (особенно, когда достижения отражаются на зарплате) и поиск виновных в случае провала проекта.

Чтобы с достоинством выйти из данной ситуации, необходимо, во-первых, еще до начала проекта четко объяснять руководству, в каких моментах и на что Вы можете влиять в той или иной ситуации (по возможности, зафиксировать письменно). Во-вторых, непосредственно в процессе реализации проекта стараться отчитываться за каждый шаг, даже если от Вас этого не требуют. Фиксируйте каждое действие, каждую возникшую проблему, объясните, почему она возникла, по какой причине задержка и т.п.

Сделайте так, чтобы все Ваши действия были у руководства «как на ладони». Тем самым Ваши достижения и активная работа отдела будут очевидны, а ответственность за проблемы, возникшие не по Вашей вине, не ляжет на Ваши плечи. Кроме того, такой подход к работе отлично способствует самоорганизации.

3. И, наконец, еще одна серьезная причина баталий между службами маркетинга и продаж - это конфликт личностей. А уже на фоне межличностного конфликта возникают и другие вышеперечисленные конфликтные ситуации.

База для разрешения конфликта – Ваше личное восприятие ситуации.

Представьте, что руководство компании и отдел продаж являются заказчиком маркетинговых услуг, а в роли маркетингового агентства соответственно выступает служба маркетинга. Таким образом, Вы сможете абстрагироваться от конфликта, потому что при данном положении вещей, ссорам и склокам просто нет места. Более того, приступая к выполнению любого рода «заказов», Вы можете прописывать и утверждать требования у «заказчиков». Чем тщательнее Вы пропишете «техническое задание», тем более деловыми и понятными будут Ваши отношения с коллегой-оппонентом.

Взаимоотношения служб маркетинга и продаж во многом зависят от руководства компании, однако это не повод пускать ситуацию на самотек и жаловаться на судьбу.

Каждый сотрудник и службы маркетинга, и службы продаж в состоянии воздействовать на проблему в силу своих возможностей и изменить что-то на своем уровне: улучшить отношения с коллегами, поменять видение ситуации и т.п.

Всегда отталкивайтесь от того, что в возникших проблемах во взаимоотношениях с коллегами при любом раскладе есть доля Вашей вины. И только взяв эмоции под контроль, Вы можете стать хозяином положения.

Скованные одной сетью

Одна из основных тенденций в маркетинге на сегодняшний день – это комплексное освоение сети Интернет. Кризисные явления в стране сыграли на руку развитию взаимоотношений компаний с Интернетом. Все большее количество производителей и дистрибьюторов адаптируют «всемирную паутину» под свои нужды.

Как говорится, «где тонко, там и рвется»: обострившиеся проблемы с сетями из-за постоянных задержек платежей и непомерных поборов, в первую очередь, приводят производителей non-food-товаров в Интернет.
Всегда малоприятно от чего-то или кого-то зависеть, особенно если речь касается бизнеса. Зависимость от ритейлеров не раз потрепала нервы производителям. В условиях столь нестабильной ситуации в стране производители стараются найти точку опоры во всем. И одним из таких фактором уверенности стал формат Интернет-магазинов.
Он-лайн-шоппинг приобретает популярность в силу удобства совершения покупок и более низких цен на товары. Кроме того, независимость от сетей, отсутствие необходимости платить за аренду притягивают к себе производителей и дистрибьюторов бытовой техники, электроники, одежды, косметики, бытовой химии и т.п. (нескоропортящихся товаров).

Поскольку интернет – это канал, который ни коим образом не ограничивает во времени контакт компании/бренда с потребителем, то основной нашей задачей становится - максимально вовлечь целевую аудиторию, заинтересовать ее. Интернет-магазин нуждается в поддержке, каким бы стильным, удобным и выгодным он ни был. Он так же, как и оффлайновый, требует позиционирования, продвижении и т.д.
Чтобы привлечь покупателей в онлайн-магазин, приходится задействовать все возможности, которое нам предоставляет Интернет пространство.

Базой работы маркетолога в Интернет зачастую становится контекстная реклама. Что ни говори, а если онлайн-маркет, к примеру, бытовой техники видим поисковиками только при вводе в поисковую строку его названия, то он теряет просто немыслимое количество покупателей, которые ищут не конкретный магазин, а «куплю телевизор», «холодильник дешево», «бытовая техника харьков» и т.п. Таким образом, первым шагом всегда должно быть обеспечение доступности нашего онлайнового магазина для пользователей, пребывающих в активном поиске наших товаров и товаров конкурентов.

Создав «видимость» нашего Интернет-магазина, целесообразно приступить непосредственно к Интернет-рекламе. Здесь тоже уже наметились свои тенденции. К примеру, как и в офф-лайновой, мы можем отметить стремление к нестандарту. По мере роста количества рекламы возрастает и потребность выделиться среди остальных. В ход идут интригующие тексты и изображения, нестандартные баннера, электронная рассылка с оригинальными электронными открытками. Растет требовательность пользователей и к качеству самих сайтов. Уже недостаточно одной хорошей наполняемости, информации много, и посетителя сайта необходимо стимулировать ознакомиться со всеми страницами. Увеличивается популярность оригинальных промосайтов, игровых страниц, интерактивных корпоративных героев и т.д. Идеальный вариант – создание рекламных материалов, которые будут распространяться по сети по принципу «вируса» уже независимо от наших усилий.

Следующий уровень поддержки нашего Интернет-магазина – это создание определенного имиджа, деловой репутации. Мы не можем сбрасывать PR со счетов, поскольку это мощное средство формирования лояльности клиентов. PR может сделать компанию и ее продукцию известной, создать эффект ее нахождения «у всех на слуху», что в полной мере не способна обеспечить реклама в силу специфики восприятия рекламной информации, недоверия к ней. Целесообразно подключить инструменты PR везде, где это возможно – форумах, блогах, специализированных порталах и сайтах, где сосредоточена наша целевая аудитория. Основные инструменты интернет PR легко адаптируются для решения целей и задач любого проекта.

Теснейшим образом переплетается с PR следующий уровень нашей Интернет-деятельности – непосредственное общение с потребителем. Интернет позволяет потребителям лучше общаться друг с другом в сети, легко обмениваться опытом потребления товаров и услуг. Это общение можно как скорректировать, так и взаимодействовать с клиентами напрямую (где бы они не находились), узнавать о них больше, выяснять отношение к компании, завоевывать их внимание и доверие. Общение может происходить как косвенно, так и напрямую – когда мы в сети не общаемся под различными логинами, а коммуницируем официально от предприятия. Кстати, это очень хорошо зарекомендовавший себя ход – во-первых, воспринимается как проявление уважения к потребителю, во-вторых, это отличная возможность получить массу сведений непосредственно от целевой аудитории нашего продукта. Коммуницируя с потребителями, мы имеем возможность меняться в соответствии с их ожиданиями. Это здорово. Особенно если учесть, что при этом мы можем не потратить ни копейки на исследования.

Работая с потребителем, следует учесть еще один немаловажный тренд в рекламе и маркетинге – искренность. Потребители стали весьма чувствительны к различного рода обману. Их слишком часто водили за нос, и они стали более подозрительными, нечувствительными к рекламе и т.д. Поэтому не забывайте об осторожности и не давайте пустых обещаний, это выйдет боком, в первую очередь, Вам.


Маркетинг в сети Интернет позволяет коммуницировать с целевой аудиторией, мгновенно получая обратную связь, и экономя при этом рекламный бюджет. Интернет дарит нам неосвоенное пространство и многочисленные фильтры, по которым можно выделять нужных нам потребителей (практически на всех сайтах существует необходимость регистрации), Интернет дает нам возможность обрести почву под ногами, если отношения с сетевиками уже на грани, а аренда помещения под собственный магазин не по карману.

Все эти факторы и обеспечили выделение продвижения в Интернет в качестве одного из трендов маркетинга. Поэтому есть смысл поторопиться с работой в этом направлении, поскольку когда тенденция перерастает в моду и повальное увлечение, говорить о суперэффективности действий на этом поприще, как правило, поздно.