Отдел Маркетинга vs.Отдел Продаж: борьба за территорию

Хорошие отношения между отделами маркетинга и продаж - скорее исключение, чем правило. На многих предприятиях ровное взаимовыгодное сотрудничество между данными отделами даже рассматривается в качестве некой утопии.

В чем же суть извечного конфликта? Где та грань, которую нельзя переступать, чтобы мирно сосуществовать друг с другом?

Давайте посмотрим на эту проблему не с точки зрения «такой-сякой отдел продаж/маркетинга», а с позиции «а где я не прав в сложившейся ситуации», а еще лучше - «что я могу сделать».

Несомненно, решающее слово в принятии стратегических решений, в том числе и в сфере урегулирования внутриофисных баталий, - за руководством компании, однако и каждый из нас не должен становиться лишь сторонним наблюдателем.

Итак, какие факторы чаще всего делают нас врагами:

1. Дефицит полноценного общения, обмена информацией. Банальная, хотя и странная по своей сути, ситуация, когда каждый из отделов держит в секрете часть рабочей информации. Это может быть намеренное утаивание информации (тогда тут причина, скорее, в межличностном конфликте представителей отделов) либо неизбежные потери информации в случае если контакт между отделами происходит лишь через посредника – руководителя.
Недостаток информации задевает обе стороны. Это мешает нормальному рабочему процессу, и это давит морально.
Выход заключается в формировании горизонтальных связей между ключевыми сотрудниками отдела продаж и маркетинга. Я придерживаюсь мысли, что каждый сотрудник компании в силах изменить что-то на своем уровне, в том числе и улучшить взаимоотношения с коллегами.
Торговые представители и продавцы зачастую представляют собой кладезь полезнейшей для фирмы информации, однако анализировать данные сведение у них, как правило, нет времени и/или умений. Мы же, маркетологи, в то же самое время в этой информации крайне нуждаемся и даже готовы платить деньги внешним подрядчикам за ее сбор. Решение – в регулярном проведении глубинных интервью продавцов, организации фокус-групп с торговыми представителями и т.д.

Для налаживания связей с сотрудниками отдела продаж могут использоваться разнообразные приемы. Не стоит сбрасывать со счетов и прием временной ротации, который заключается в перемещении на некоторое время сотрудников отдела маркетинга в отдел продаж и наоборот. Тут уже руководитель отдела маркетинга должен оценить обстановку – насколько данная ротация будет уместной и эффективной в конкретной ситуации.

Учтем и человеческий фактор. Маркетологи могут периодически снабжать отдел продаж сувенирной продукцией, фирменной одеждой и т.д., что тоже естественно обеспечивает некоторую симпатию и желание идти на контакт со стороны торгового персонала.

2. Еще один конфликт, весьма часто возникающий между службами маркетинга и продаж, разворачивается вокруг ответственности каждой из сторон за конечные продажи. Отсутствие возможности оценить вклад каждого отдела обостряет борьбу за лавры при реализации успешного проекта (особенно, когда достижения отражаются на зарплате) и поиск виновных в случае провала проекта.

Чтобы с достоинством выйти из данной ситуации, необходимо, во-первых, еще до начала проекта четко объяснять руководству, в каких моментах и на что Вы можете влиять в той или иной ситуации (по возможности, зафиксировать письменно). Во-вторых, непосредственно в процессе реализации проекта стараться отчитываться за каждый шаг, даже если от Вас этого не требуют. Фиксируйте каждое действие, каждую возникшую проблему, объясните, почему она возникла, по какой причине задержка и т.п.

Сделайте так, чтобы все Ваши действия были у руководства «как на ладони». Тем самым Ваши достижения и активная работа отдела будут очевидны, а ответственность за проблемы, возникшие не по Вашей вине, не ляжет на Ваши плечи. Кроме того, такой подход к работе отлично способствует самоорганизации.

3. И, наконец, еще одна серьезная причина баталий между службами маркетинга и продаж - это конфликт личностей. А уже на фоне межличностного конфликта возникают и другие вышеперечисленные конфликтные ситуации.

База для разрешения конфликта – Ваше личное восприятие ситуации.

Представьте, что руководство компании и отдел продаж являются заказчиком маркетинговых услуг, а в роли маркетингового агентства соответственно выступает служба маркетинга. Таким образом, Вы сможете абстрагироваться от конфликта, потому что при данном положении вещей, ссорам и склокам просто нет места. Более того, приступая к выполнению любого рода «заказов», Вы можете прописывать и утверждать требования у «заказчиков». Чем тщательнее Вы пропишете «техническое задание», тем более деловыми и понятными будут Ваши отношения с коллегой-оппонентом.

Взаимоотношения служб маркетинга и продаж во многом зависят от руководства компании, однако это не повод пускать ситуацию на самотек и жаловаться на судьбу.

Каждый сотрудник и службы маркетинга, и службы продаж в состоянии воздействовать на проблему в силу своих возможностей и изменить что-то на своем уровне: улучшить отношения с коллегами, поменять видение ситуации и т.п.

Всегда отталкивайтесь от того, что в возникших проблемах во взаимоотношениях с коллегами при любом раскладе есть доля Вашей вины. И только взяв эмоции под контроль, Вы можете стать хозяином положения.